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关于印发《宁夏回族自治区药品监督管理局 政务服务窗口工作人员管理制度》的通知(宁药监综发〔2020〕29号)

信息来源:政策法规处  | 发布时间:2020-11-16

机关各处室、直属各事业单位:

《宁夏回族自治区药品监督管理局政务服务窗口工作人员管理制度》已与2020年10月30日经2020年第10次局务会议审议通过,现印发给你们,请认真遵照执行。


                                                              宁夏回族自治区药品监督管理局综合处

                                                                      2020年114

(此件公开发布)



宁夏回族自治区药品监督管理局政务服务

窗口工作人员管理制度

第一章  总则

第一条  为规范自治区药品监督管理局政务服务窗口(以下简称“窗口”)工作人员管理,提高政务服务质量和效率,制定此制度。

第二条  依据《中华人民共和国公务员法》《中华人民共和国行政许可法》和宁夏回族自治区政务服务中心窗口服务标准体系》等法律法规标准制定本制度。

第三条  本制度适用于窗口工作人员依法履行政务服务职责全过程的管理。

第二章  选派和调整

第四条窗口工作人员至少配备4,应具备政治素质高、业务能力强、服务意识好等综合素质

第五条窗口负责人选派条件

(一)副处级以上行政机关公务员

(二)在本处室(单位)工作2年以上,熟悉本处室(单位)政务服务事项的基本内容和程序

(三)男性年龄53周岁以下,女性年龄48周岁以下

(四)具有大专以上学历

(五)能熟练操作计算机。

第六条窗口工作人员选派条件

(一)行政机关公务员或是依法授权承担政务服务事项的事业单位的正式工作人员

(二)本处室(单位)从事并熟悉业务工作,年龄在42周岁以下(处级以上干部,中级以上专业技术职称人员可放宽至48周岁)

(三)具有大专以上文化程度

(四)能熟练操作计算机

(五)政治素质高,业务能力强,服务意识好,有团结协作精神。

第七条窗口工作人员在大厅工作时间至少1年,原则上2年内实行阶梯式轮换。期间不再承担派出部门(单位)的其它工作。

窗口工作人员不符合选派条件到岗后不安心本职工作、不服从政务服务中心管理、服务意识差、不遵守政务服务有关规定的,政务服务中心要求调整或清退的,应当及时调整并补充人员。

第三章    义务、职责和管理

  窗口工作人员应当履行下列义务:

(一)按照规定的权限和程序认真履行职责,努力提高工作效率;

()树立服务至上理念,自觉接受企业、办事群众监督;

()忠于职守,勤勉尽责,依法作出行政决定;

()保守工作秘密和商业秘密

()遵守纪律,恪守职业道德,模范遵守社会公德;

()清正廉洁,公道正派;

()法律规定的其他义务。

第九条  窗口工作人员主要承担接受咨询受理申请审查办理审核决定收费送达资料归档等职责。

第十条  负责窗口人员人事关系、工资福利待遇等事宜。窗口工作人员日常考核和年度考核,以自治区政务服务中心评定结果为准由局机关党委(人事与老干部处)存档,不再对窗口人员进行日常考核和年度考核。

第十一条  局机关党委(人事与老干部处)负责窗口人员的选派和调整,局政策法规处负责窗口工作人员日常业务工作的督促检查,局机关纪委对窗口工作人员履职尽责、廉洁自律情况定期开展督查。

责任

第十  窗口工作人员有下列情形之一的,责令改正;情节严重的,依法依规依纪给予党纪政纪处分:

(一)对符合法定条件的行政许可申请不予受理的;

(二)不在办公场所公示依法应当公示的材料的;

(三)在受理、审查、决定行政许可过程中,未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的;

(四)申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式,不一次告知申请人必须补正的全部内容的;

(五)未依法说明不受理行政许可申请或者不予行政许可的理由的;

(六)依法应当举行听证而不举行听证的。

第十 窗口工作人员实施行政许可,有下列情形之一的,对窗口负责人和直接责任人依法依规依纪给予党纪政务处分

(一)对不符合法定条件的申请人准予行政许可或者超越法定职权作出准予行政许可决定的;

(二)对符合法定条件的申请人不予行政许可或者不在法定期限内作出准予行政许可决定的;

(三)擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的

(四)索取或者收受他人财物或者谋取其他利益的。

(五)违反本制度第七条第二款所列情形政务服务中心要求调整或清退的。

第五章  附则

第十四条  本制度自印发之日起执行。

附件:窗口工作人员行为规范

附件:

窗口工作人员行为规范

窗口工作人员仪表仪容要整洁、端庄,展现机关工作人员良好风貌。 女性不梳怪异发型,上班着淡妆,不浓妆艳抹、不染甲;男性不得留长发、大鬓角、卷发(自然卷发除外)、剃光头或蓄胡须。

服务态度

1.接待服务对象时,要主动起立打招呼,并请其就坐,然后再为其办理手续。

2.服务对象咨询有关问题时,要耐心倾听,全面细致地解答服务对象咨询的问题,并清要做到主动热情,百问不厌,不3.准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。。

4.接待服务对象要热心、诚心、耐心,任何情况下都不得对服务对象闹情绪、耍态度。服务对象提出意见、建议和批评时,要冷静倾听,耐心解释,不予争辩,做到有则改之、无则加勉。

5.服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不得与其争吵争辩,应及时向首席代表汇报,妥善解决,重大问题要及时报告政务服务中心

禁止事项

1.禁止带小孩上岗。

2.禁止在工作时间用餐,不准吃零食。

3.禁止在工作时间利用电脑做与工作无关的事情(如网购、网络聊天、游戏、听音乐、看电影、炒股票等)。

4.禁止打电话闲聊或长时间占用电话线路。

5.禁止工作期间,玩手机或长时间手机聊天。

6.禁止讲脏话、粗话及大声喧哗。

7.禁止在大厅内吸烟。

8.禁止在服务对象面前有化妆、剔牙齿、剪指甲等行为。

9.禁止擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。

10.禁止与服务对象争吵、或是与服务对象发生肢体冲突。

11.禁止收接受宴请

12.禁止工作日中午饮酒。

接待语言规范

窗口工作人员与服务对象交谈时,应当使用普通话,做到口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。禁止使用伤害办事人感情、损害部门形象、影响服务效果的语言和语气。

接待文明用语

1.当服务对象前来办理业务时:

您好!

请坐!

请问您要办理什么业务?

您好,您是来领取证照的吧?请出示受理通知书。

您好,请稍候。

对不起,目前办理的人较多,请排队等一会儿。

对不起,让您久等了。

2.当服务对象找错窗口时:

这个事项请到XX窗口询问或办理。

请您到XX窗口办理,如果有什么问题,可以再找我咨询。

3.当服务对象办理业务时:

请出示您的XXX证件(材料)。

请您递上申办资料。

请稍候,我很快就给帮您办理。

请您再核对一下姓名和金额。

请签名。

请收好您的单据。

4.当服务对象填错表格时:

这里填错了,请您修改一下或重新填一份好吗?

请您对照示范文本填写,如果有不明白的地方,请问我。

5.当服务对象手续(材料)不全时:

对不起,你还缺少材料,我现在把补办清单给您。

对不起,您的手续(材料)不齐,请您对照我们的办事指南里要求递交材料的内容,把材料补齐再来办理。

6.当服务对象的业务不能即时办完时:

请别着急,我会尽快给您办理的。

我们将在XXX时间为您办理完毕。

请放心,我们会把办理结果及时告知您的。

7.当服务对象办理完业务时:

这是您的证照,请您拿好。

请拿好您的东西,再见。

很高兴为您服务。

欢迎您多提宝贵意见。

请慢走,再见。

请走好,需要什么服务及时和我们联系,再见。

8.当服务对象表示感谢时:

不客气。

不用谢,这是我们应该做的。

9.当服务对象对我们的服务感到不满意或提出意见时:

很抱歉。

实在对不起。

请原谅。

请别着急。

请多提宝贵意见。

谢谢您的意见,我们尽快改进。

谢谢您的批评指导,有不妥的地方,请多多谅解。

请听我解释一下,谢谢。

10.当服务对象来咨询时:

请问您有什么事情需要帮忙。

有话请讲,没关系。

有什么事情请讲,我们会尽量帮您。

请您谅解,我们是按照政策办理的。

这个问题请xxx同志给您解答。

服务忌语

不清楚,不知道,不熟悉,不了解。

你自己去问,你自己去看,你自己去找。

现在没空,等着。

这事不是我经手的,不知道。

我不是说过不行吗?怎么还问?

有什么事快说,我正忙着呢。

我都说过几遍了,怎么还不明白?

拿回去,补齐资料再来。

我说不可以就是不可以,多说也没用。

咋啦,怎样才能让你满意?

好啦,别啰嗦,往边上站,不要影响我的工作。

我就这个样,你能把我怎么样。

你去投诉好了。

你自己不会看缺什么资料吗?

我不知道,你自己去问。

这不是我的业务,不属于我管,到别处问去。

我要下班了,你快点。

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